7 gyilkos hiba a telefonálás során

Ha a rendelő munkatársai kellemes élménnyé teszik az időpontkérést, a rendelő forgalma akár meg is duplázódhat. Érdekli hogyan? Akkor figyeljen! 7 egyszerű lépés, amit még ma bevezethet – nem kell hozzá más, csak egy egyszerű telefon.

Nemrégiben mesélte egy ismerősöm, hogy új kontaktlencsét szeretett volna venni. Fel is hívta a rendelőt, de nem tudta őket elérni telefonon. Szonja - nevezzük így az ismerősömet - egy elfoglalt üzletasszony. Vállalkozása miatt rugalmas munkaideje van, de ez még nem jelenti azt, hogy bármikor ráér. Megpróbálta felhívni az optikust, akihez járni szokott, azonban nem vették fel a telefont elsőre. Másodjára sem. Sokadik próbálkozás után sem. Szonja elgondolkodott, hogy vajon miért lehet ez. Biztos megváltozott a telefonszámuk. Felkereste a honlapjukat, azonban ott az eddig is ismert telefonszám szerepelt. Jól van, gondolta Szonja, akkor másnál szerzem be az új kontaktlencsémet. Az optikus pedig elvesztett egy vevőt. Egy jó és régi vevőt. Odaadta valakinek, aki jobban ki tudta szolgálni.

Így ne ajándékozzon klienseket a konkurenciának:

Mit tehet Ön, hogy ne veszítsen el ilyesfajta figyelmetlenség miatt értékes pácienseket?

• Mindig legyen, aki felveszi a telefont rendelési időben. Ebédidő, vagy kávészünet ideje alatt is.
• Ha valamiért mégsem tudták felvenni a telefont, lehetőleg azonnal hívják vissza a nem fogadott hívásokat abban a sorrendben, ahogy azok beérkeztek. Ha nagyon sok a hívás és torlódás van, akkor egy másik készülékről egy másik kolléga kezelje a visszahívásokat és a bejövő hívások maradjanak az eredeti felelősüknél.
• Pontos szövegterv, úgynevezett "hívás fogadó script" szükséges a beérkező hívások fogadásához. Ha előfordul, hogy nem ugyanaz a személy veszi fel a telefont, erről a protokollról minden kollégát értesíteni kell, és ki kell képezni rá, ha a telefonhoz nyúlhat. A hívás kezeléséhez szükséges a bemutatkozás, a köszöntés, az udvarias várakoztatás, ha szükséges, valamint az udvarias és pozitív elköszönés. Például: Szeretettel várjuk kovács úr/Lajos, kedden négy órakor a Fő utca kettőben! Viszont látásra! (És nem viszont hallásra, hiszen legközelebb várhatóan személyesen érkezik!)
• Krízis mindenütt van. Egy kolléga - legjobb, ha a vezető nővér, vagy egy erre felkészült orvos - fogadja a krízis jellegű hívásokat és ő kezelheti őket. Csak ő. Krízis nem csak a betegség, hanem egy korábbi hiba kapcsán is felléphet, ami miatt egy kliens ordítozik a telefonban. Ezek az esetek nagyon kellemetlenek és érteni kell hozzá, hogy kezeljük őket, különben rengeteget ártanak a rendelőnek! Fontos tehát, hogy legyen egy vezető, aki ezt kezeli, így a telefonban azt érzi a kliens, hogy az ügyét komolyan veszik, és a rendelő felkészült mindenre. A leghűségesebb, legelkötelezettebb kliens a megszelídített ember.
• A hangsúly. Egy unott, életunt, vagy éppen más munkába belefeledkezett, fásult hang mindig ellenszenves, még akkor is, ha az illető nem akar rosszat. Ha felvesszük a telefont, húzzuk mosolyra a szánkat még akkor is, ha éppen nem mosolyognánk. A mosoly áthallatszik a beszéden, kedvessé teszi a hangunkat. Próbálja ki. Egyszerű és hatásos dolog.
• Néha nem tudunk segíteni. Ilyenkor kedvesen érdemes rövidre zárni a beszélgetést, hogy támogatást, együttérzést, ne pedig elutasítást érezzen a kliens.
• Hallgassa meg a beteget az, aki a telefont kezeli. Nem kell órákig beszélnie, de ha a beteg el szeretné mondani, miért telefonál, alapvető, hogy meghallgassuk. Sokan úgy hiszik, hogy csak az értékes idő és pénzkereset, amikor a beteg bejön a rendelőbe és kezelést kap. Mert aki telefonon akar információt kapni, az csak a rendelési díjat akarja kikerülni. Pedig ez nem így van. Lehet, hogy a páciens nagyon elfoglalt és a kérdéseire kapott válaszok szükségesek neki ahhoz, hogy egy helyes döntést hozzon. Fontos neki az egészsége és nem akar elhamarkodott, rossz döntést hozni, a legjobb orvost keresi.

Az előbbi példa alapján nézzük ezt végig!

A kórházi munkáját a mai orvos társadalom jelentős része teljesen kiszolgáltatott helyzetben végzi. Míg a szakrendelői feladatok viszonylagosan stabil keretek között működnek, addig a kórházi munka a fenntartó és a felső vezetőség esetleges politikai kitettsége miatt viszonylag instabil. Mindezek miatt viszonylag gyakori, hogy egy tapasztalt, rutinos és a kórházi hierarchiában már jól pozícionált orvos egyik-napról a másikra hirtelen váltani kényszerül és a korábban kis lángon üzemeltetett magánpraxisát váratlanul a fő bevételi forrásaként szükséges működtetni. De hogyan? Kattintson a részletekért! Mivel Szonja fél 12 és 13 óra között telefonált, így valószínűleg mindenki ebédidőn volt. Bumm. Nem vagyunk rabszolgahajcsárok és ebéd - vagy kávészünet ellenesek, azonban jó lenne, ha a rendelőben gondolnának arra, hogy amikor nekik ebédszünet van, ugyanakkor van a pácienseknek is. Ergo, ekkor érnek rá telefonálni és időpontot kérni. Ráadásul Szonja 1,5 órán keresztül próbálkozott, - nem megszakítás nélkül -, de ez alatt az időintervallum alatt senki sem vette fel. Mivel egy rendelőben legalább ketten dolgoznak az orvos és az asszisztens, így megoldható, hogy ne egyszerre menjenek el ebédelni, hanem felváltva. Vagy maradjanak mindketten a rendelőben és fogyasszák el ott az ebédjüket. De ha mindenképpen ragaszkodnak ahhoz, hogy végtagjaikat megmozgassák, akkor tegyék nyugodtan, viszont a rendelői telefonra érkező hívásokat, hívásátirányítással átirányíthatja mobiljára. Tudom, Önnek is jár napközben 5 perc pihenő, csendben és nyugalomban. Ez rendben is van. Azonban a hosszabb lazítást időzítse a nap végére mikor már hazaért, vagy hétvégére, hiszen a munkaidő, azért munkaidő, mert dolgozni kell. Nem az idejét akarom beosztani, de mindenképpen jó, ha elérhető, amikor hívják. Persze nem kell 7/24-ben a telefon mellett ülni és várni a bejövő hívásokat, de ha 8-16 között van a rendelési ideje, vagy bármikor máskor, akkor ebben az időben mindenképpen legyen elérhető. Igen, még ebédidőben is. Ha elsőre nem veszi fel a telefont, az nem tragédia, de ha következetesen nem elérhető, azzal azt kommunikálja a betegei felé, hogy nem fontosak Önnek és átpártolnak máshoz, ahogy Szonja is tette.

Nagyon sok múlik a hozzáálláson

Sokszor előfordul, hogy nem a legjobb szaktudású orvos a legnépszerűbb a betegek között. Ezért kell odafigyelnie a kommunikációjára, és arra, hogy milyen képet mutat Ön a páciensek felé. Ha kedvesen és megértéssel fordul az emberek felé telefonon, vagy akár e-mailben is, az megsokszorozza az Ön hatékonyságát, látogatottságát. Hiszen a beteg úgy emlékszik vissza, hogy milyen kedvesek és segítőkészek voltak vele telefonon. Egy elégedett páciensnél pedig nincs jobb marketing eszköz. Ennek érdekében pedig a rendelő minden munkatársának kell mindent megtennie, hogy a betegei mindenféle rossz érzés nélkül, elégedetten távozzanak.

Sőt! Vissza is térjenek. Sőt! Új klienseket küldjenek és ajánlást adjanak.

Ehhez pedig az kell, hogy legyen elérhető, amikor a legtöbben keresik, vagyis ebédidőben. És ne csak a rendelésen legyen kedves, hanem telefonhívás közben és e-mailen keresztül is. A megfelelő attitűddel és szolgáltatással, temérdek marketing költséget megtakarít.

Ez is érdekelheti

kórházi haláleset

20 beteg halt meg az intenzíven, mert csökkentették a gyógyszeradagjukat

Katalin hercegné

Újra üzent Katalin hercegné és Vilmos herceg

pisilés

Indulás előtt ha kell, ha nem, pisilsz? Nem jó ötlet

myeloma multiplex

Könnyen reumának nézhetik ezt a daganatot

A szerző Straub Fanni, Praxis tanácsadó a Praxisakademia.hu weboldalak alapítója.