Nemcsak bankról van szó persze, hanem bármilyen pénzügyi szolgáltatóról, akivel ön kapcsolatba került. Bármilyen pénzügyi termék vagy szolgáltatás kapcsán előfordulhat, hogy úgy tapasztalja, a másik oldalon nincs jelen az a gondosság, felkészültség, együttműködési készség, amelyet okkal elvárna üzleti partnerétől.
Nem tájékoztatták valamiről, nem vagy tévesen kapott meg egy elszámolást, nem vagy késve teljesítették a megbízását? Mi az első teendő? Ugyanaz, ami minden ilyen helyzetben az élet bármely területén: szólni kell. Amíg nem mondja, a másik fél sem tudhatja, hogy mi a gondja.
Az esetek döntő többségében a legegyszerűbb út a legjobb: forduljon egyenesen és közvetlenül ahhoz a pénzügyi szervezethez, amellyel szemben kifogása van. Minden ilyen szervezetnek van nyilvános panaszkezelési szabályzata, és köteles lehetővé tenni a panaszok szóban vagy írásban történő közlését.
1. Hogy lehet panaszt tenni?
Előre gondolja végig a következőket: célszerű minél pontosabban megjelölni azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek a panasz alapjául szolgálnak. Ezek másolatát lehetőleg mellékelje a panaszhoz. Jelölje meg a panaszban azt is, hogy milyen igényt támaszt a pénzügyi szervezettel szemben. Szóban az érintett pénzügyi szervezet ügyfélszolgálatán, illetve székhelyén tehet panaszt minden munkanapon. A telefonon közölt szóbeli panaszt a hét legalább egy munkanapján meghosszabbított elérhetőség szerint lehet megtenni. Írásban panaszt tenni személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben lehet.
2. Hogy kell kezelnie a panaszt a pénzintézetnek?
Írásbeli panasz esetén az érintett intézménynek 30 napja van, hogy az ügyet érdemben megvizsgálja, és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit indoklással együtt írásban megküldje a panaszosnak. Az egyszerű megítélésű szóbeli panaszt az intézmény szükség szerint azonnal orvosolja. A telefonon közölt szóbeli panaszt az intézmény köteles rögzíteni és a hangfelvételt egy évig megőrizni. Ha a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi szervezet a panasszal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát átadja, illetve telefonon közölt szóbeli panasz esetén megküldi.
3. Milyen fórumokhoz fordulhat, ha nem elégedett az eredménnyel?
A panasz elutasítása esetén a pénzügyi szervezet köteles írásban is tájékoztatni az elutasított panaszost arról, hogy kérelemmel fordulhat a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez, illetve a Pénzügyi Békéltető Testülethez. Ezen kívül természetesen a bíróságon is keresheti az igazát.
4. Mit tesz a Pénzügyi Békéltető Testület?
A panaszosnak írásban kell benyújtania kérelmét, de ez lehetséges elektronikus formában, az ügyfélkapun (http://www.magyarorszag.hu) keresztül is. A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, amelynek tartalmára bizonyítékként hivatkozik, így különösen a pénzügyi szolgáltató írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában egyéb írásos bizonyítékot az egyeztetés megkísérléséről. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének honlapjáról is letölthető, kérelmet tartalmazó iratminta segít a konkrét kérelem megfogalmazásában. A Pénzügyi Békéltető Testület az eljárást a megindulást követő kilencven napon belül befejezi. Eljárása keretében megkísérli, hogy a felek között egyezséget hozzon létre, ennek eredménytelensége esetén pedig döntsön a vitában. Ha a panaszos elégedetlen a Pénzügyi Békéltető Testület döntésével, bírósághoz fordulhat igénye elbírálása végett.
5. Mi történik, ha bírósághoz fordul a panaszos?
A bíróság ugyanúgy jár el, mint bármely más, a polgári jog körébe tartozó jogvita esetében. Fontos tudni, hogy ha a panaszos elsőként a bíróságot választja, akkor azt követően már nem veheti igénybe a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását.
6. Mit vizsgál a felügyeleti eljárás?
Kérelemre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete eljárást indíthat, ennek során azt vizsgálja, hogy a pénzügyi szervezet megsértette-e a rá vonatkozó jogszabályok előírásait. Elmarasztaló döntés esetén felszólítja az intézményt a szükséges intézkedések megtételére és a jogszabályok betartására, a feltárt hiányosságok megszüntetésére; elrendeli a jogsértő állapot megszüntetését, megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását, illetve fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Azt tudnia kell a panaszosnak, hogy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének nincs hatásköre az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő polgári jogviták államigazgatási úton történő elbírálására, vagyis konkrétan az ő ügyét nem oldhatja meg. A kérelem formája írásbeli beadvány, a formanyomtatvány szintén megtalálható a kormányzati portálon lehetőség van elektronikus űrlap kitöltésére is. A kérelemre indult eljárás ügyintézési ideje három hónap.
Készült a Pénziránytű Alapítvány támogatásával
További információk a témában: www.mindennapipenzugyeink.hu,
www.facebook.com/mindennapipenzugyeink
