A témában készült kutatások és tudományos cikkek pedig egybehangzóan állítják, hogy az egészségügyi dolgozók gyakran nincsenek kellően felkészítve az ilyen helyzetek kezelésére.
Az agresszív viselkedés okai
A kórházi, rendelői váró a leghiggadtabb emberre is hatással van. A folyamatos rohanás, a zaj és a bizonytalanság nem teremt nyugodt légkört. Képzeljük el például, hogy erőszakos természetű emberek vagyunk, akiket egy sürgősségi osztályon már 5-6 órája várakoztatnak. Ez a szituáció olyan feszültséget teremt, amely egyéb külső tényezőkkel együtt (például az ellátó személyzet hozzáállása, a többi beteg viselkedése miatt) fokozza az agresszív magatartás kialakulásának esélyét.
Az agresszív viselkedésnek számos oka lehet, az előbb említett példa csupán egy a sok közül. Kiválthatja az agresszivitást a félelem, a bizonytalanság, a szorongás, a frusztráció, a fájdalom vagy akár a kommunikációs nehézségek is. Sokszor a betegek úgy érzik, hogy nem törődnek velük vagy hozzátartozójukkal, amit igen gyakran személyes sérelemként élnek meg. Természetesen az alkoholos befolyásoltság és az esetleges pszichés betegségek sem könnyítenek a betegek és az őket ellátók helyzetén.
De mit tehetünk mi?
Az agresszió kezelésével nem akkor kell elkezdeni foglalkozni, mikor már kialakult, hanem érdemes a hangsúlyt a megelőzésre fordítani. A már kialakult veszélyes szituációk kezelése - nem lehetetlen ugyan, de - jóval nehezebb feladat, mint megelőzésük. Különösen fontos a figyelmeztető jelek felismerése: ezek lehetnek verbális jelek (mint például a durva beszéd, a káromkodás vagy a megemelkedett hangerő), de fizikaiak, viselkedésben megjelenőek is, mint az illető feszültséget tükröző testbeszéde, fokozott légzése vagy akár a meghosszabbított szemkontaktus tartása is.
Ha ilyen illetővel találkozunk, akkor fontos értékelnünk a kockázatot. Mérlegeljük a többi beteg és az intézményi lehetőségek (például a biztonsági szolgálat) figyelembevételével a probléma megelőzésének lehetőségeit. Próbáljuk kideríteni, hogy mi okozza az illető frusztrációját, ez ugyanis kulcsfontosságú lehet a továbbiakban. A helyzet megfelelő értékelése nem egyszerű feladat. Ennek gyakorlására adhat teret az agressziómegelőzési és -kezelési tréning, amelyet főként a külföldi gyakorlatban már igen elterjedten szerveznek az egészségügyi intézmények.
Agresszív viselkedés jeleit mutató páciensekkel szemben kritikusan fontos a határozott fellépés. Elegyedjünk szóba a pácienssel, és tegyünk fel nyitott kérdéseket! Kérdezzük meg például, hogy "Miben segíthetek?", de feltehetünk a szituációhoz fűződő érzéseivel kapcsolatban is kérdéseket. Ez gyakran jó döntésnek bizonyul akkor is, ha az illető ingerülten, akár szitkozódva válaszol: azzal ugyanis, hogy elmondja nekünk esetleges sérelmeit vagy az őt zavaró dolgokat, általában a benne felgyülemlett düh egy részét is kiadja magából. Ezen még tovább segíthetünk pozitív visszajelzésekkel, ugyanis ezek jelzik az érintett számára, hogy tudomásul vesszük, sőt megértjük sérelmeit. Gyakran segíthet az is, ha egyszerű megállapításokat teszünk a szituációval kapcsolatban: "Nagyon feszültnek látszik", vagy "Láthatóan bántja önt valami". Fontos azonban, hogy ezek valóban megállapítások legyenek, semmi esetre sem vádaskodások, mivel azokkal egy ilyen helyzeten inkább csak ronthatunk, mint segíthetünk.
Amennyiben eljutunk odáig, hogy beszédbe elegyedünk az illetővel, következő lépésként fejezzük ki empátiánkat a helyzetével kapcsolatban. Biztosítsuk róla, hogy megértjük a problémáit és megpróbálunk minden tőlünk telhetőt megtenni ezek orvoslása érdekében. Beszéd során végig maradjunk higgadtak, tiszteletteljesek, de éreztessük, hogy kontroll alatt tartjuk a szituációt. Soha ne vágjunk a másik szavába (bármit mond is), és ne provokáljuk! Ne elegyedjünk vitába a pácienssel, kerüljük a túlzott szemkontaktust, és tartsuk a megfelelő távolságot. Beszédünk során amennyire lehet (az előbbiek figyelembevételével) viselkedjünk természetesen. Gondolnunk kell azonban arra is, hogy az ilyen frusztrált személyek jellemzően beszűkültebb tudatállapotban vannak, így amellett, hogy természetesen viselkedünk, gondosan válogassuk meg minden szavunkat. Egy megfontolatlan vagy akár félreértelmezett szó könnyen olaj lehet ugyanis a tűzre.
Abban az esetben, ha a páciens minden igyekezetünk ellenére sem hajlandó érdemében szóba állni velünk, ne erőltessük a párbeszédet, mivel így tovább ingerelhetjük őt. Sok esetben már az, hogy egyáltalán megpróbáltuk a kommunikációt, illetve segítő szándékkal fordultunk irányába, jelzésértékű lehet a számára afelől, hogy megértettük és tudomásul vettük a helyzetét.
A legtöbb tanulmány egybehangzóan állítja, hogy megfelelő kommunikációval az agresszivitásba torkolló szituációk nagy része elkerülhető. Különösen igaz ez akkor, ha egy félreértés vagy egyéb, a nem megfelelő kommunikációra visszavezethető nézeteltérés volt az oka az illető feszült magatartásának. Természetesen más a helyzet pszichiátriai betegek, illetve alkoholos/drog általi befolyás alatt álló személyek esetében. Az ő agresszív viselkedésük megelőzésére tett kísérlet gyakran a legrutinosabb orvosok és nővérek számára is kudarccal végződik.
A szerző a Semmelweis Egyetemen orvostanhallgatója.
