Instant kávé, azonnal oldódó porok, a piros lámpánál, vagy a dugóban telefonról megrendelt ételek - vagyis az azonnali élmények korát éljük. Szolgáltató legyen a talpán, aki minden türelmetlen ügyfelet kezelni tud. Egy pillanatnyi türelem nagy bajtól óvhat meg, egy pillanatnyi türelmetlenség tönkreteheti egész életedet - tartja a közmondás. Próbáljunk meg gondolkodni a páciens fejével.
Mert miért is türelmetlenek az emberek? Több oka is lehet, felelős lehet mindezért a nevelés, de felgyorsult világunk is. Ha a szüleink mindenről gondoskodtak, megszokhattuk azt, hogy semmiért nem kell erőfeszítéseket tenni. Ha beütünk egy szót a keresőbe, máris találatok ezrei zúdulnak ránk. Vagy, ha ebédelni szeretnénk, de nincs kedvünk kimozdulni otthonról, mert orkán erejű szél fúj, otthon pedig semmi harapnivaló, csak felemeljük a telefont és pizzát rendelünk házhoz, nekünk csak ki kell nyitni a bejárati ajtót mikor, az megérkezik. Egy e-mail üzenet is azonnal odaér, nem kell napokat várni, míg kihozza a postás. Az emberek hozzászoktak a gyorsasághoz, a kényelemhez és nem szeretnek várni.
A türelmetlen betegek megnehezíthetik az orvos dolgát
Hogyan legyen Ön is gyors és kielégítő szolgáltatást nyújtó orvos?
- Gondoskodjon a pácienseiről. Legyen elérhető a reggeli, délutáni és esti órákban is. Nyilván nem reális elvárás, hogy vállaljon 24 órás felügyeletet, de jó, ha minden napszakban van rendelési ideje. Nehezen kivitelezhető, de még jobb, ha minden nap ugyanabban az időben fogadja őket, hiszen így nem kell észben tartani a lehetséges időpontokat. A páciensek számára nehéz megjegyezni, hogy hétfőn 8-12 óra között rendel, kedden 13-18-ig, szerdán 10-19-ig, stb. Bár ennek is megvan a maga előnye, kényelmi szempontból nem biztos, hogy jó.
- Válaszoljon gyorsan a telefonhívásokra, lehetőleg minél kevesebb várakoztatási idővel. Bár lehet, hogy a kapcsolásig egy nagyon kellemes Beethowen muzsikát tett be, hogy addig se unatkozzon az ügyfél, a sokadig újrakezdésnél ez is unalmassá válik.
- A megfelelő alkalommal ajánlja, a megfelelő terméket a páciensének. Ha Ön szemész és bemegy önhöz valaki azzal, hogy szúr a szeme, ne kezdje máris szemcsepp ajánlásával. Előbb vizsgálja meg. Még akkor is, ha a kötőhártya gyulladás tipikus tüneteit sorolja a beteg. Önnek sem esne jól, ha az autószervizbe belépve a "meghibásodott a kocsim motorja" mondat után, egyből az új 400 lóerős motorokat ajánlanák, ahelyett, hogy megnéznék miben is a hiba, hiszen lehet, hogy kedvező áron meg lehet javítani. Előbb mindig vizsgálja meg pácienst és csak utána értékesítsen, ha már meggyőződött róla, hogy mi is a probléma.
- Fontos az is, hogy megértse a páciens problémáit és életét. Triviális, de érhető példa: ne ajánljon 60 feletti nőnek hormonmentes fogamzásgátlási módszereket, hiszen már nem is menstruál. Ennek amúgy is egy tizenéves lány jobban fog örülni. Neki pedig ne ajánljon nagy szívóképességű intimbetétet, hiszen nem valószínű, hogy inkontinenciával küzd. Mindig legyen figyelmes, érdeklődő és kérdezzen. Vizsgálja meg a pácienst és csak utána ajánljon bárminemű terméket, legyen az gyógyszer vagy gyógyászati eszköz.
- Gondoskodjon arról, hogy betegei érezzék a törődést. Mindenképpen küldjön neki a látogatás elő és utónapján is egy e-mailt. Előbbi emlékeztető jellegű legyen, utóbbiban pedig köszönje meg a bizalmat, amit Önnek szavazott a beteg. Ezt ma már automatikusan tudják a betegkezelő rendszerek, csak be kell állítania.
- Várótermeiben legyenek magazinok, víz, esetleg szárított, vagy idény gyümölcs, valami egészséges nassolnivaló. Karácsonykor, húsvétkor valami szezonális sütemény, mézeskalács, nyúl formájú édesség is megengedett - a praxistól függően. Persze csak akkor, ha a vizsgálat előtt szabad étkeznie a betegnek. Igyekezzen minél előbb behívni az éppen várakozó beteget. Jó, ha wifi is van a várótermében, ezzel lecsillapíthatja a türelmetlenül várakozó betegeket. Mert addig is, míg a közösségi oldalt figyelik, nem azon sopánkodnak, hogy mikor kerülnek már sorra. Ha a betegek közt gyakran vannak gyerekek, fiatalok, filmnézéssel, vagy egy jópofa játék-konzollal örök életre magához kötheti. Ugyanis a várakozás unalmát játékkal elütni minden gyerek szereti.
Természetesen nem lehet mindenkinek minden igényét gyorsan, egyszerűen és azonnal kielégíteni. A legjobbra törekedni azonban lehet és kell is. Ha odafigyel a betegeire és megértéssel fordul hozzájuk, valamint követi a legújabb változásokat, fejleményeket és mindig naprakész információval látja el őket, elégedettek lesznek Önnel. Lehet, hogy nem tudja felvenni a telefont azonnal, de visszahívhatja a pácienst, amikor már alkalmas Önnek. Nagyon jól fog esni a betegnek ez a fajta figyelmesség.
